Para vender primero hay que escuchar

Más de una vez hemos leído o escuchado el “escucha las necesidades de tus clientes”, esto no puede ser mas cierto e importante en nuestro plan de ventas o plan de marketing. Sin embargo, hay que recordar que para las personas y el mercado en general es más complejo hablar de sus necesidades y deseos de lo que a simple vista se puede apreciar.

Sabemos los beneficios que trae el detectar a tiempo las necesidades de un segmento en específico, y esto se ve reflejado en las ventas. El revolucionar, adaptar o cambiar un producto puede posicionar una marca sobre su competencia, pero el crear un producto para resolver una necesidad como lo fue una computadora personal nos da apertura a explotar un mercado y con ello siempre estar un paso delante de la competencia emergente.

Ahora con toda la proliferación de productos y servicios, los múltiples departamentos de I+D se encuentran en una constante crisis de ideas en las que en ocasiones la apremiante necesidad de cumplir con nuevos lanzamientos o innovaciones caen en el error de lanzar productos al mercado que no son bien aceptados o que a simple vista parece ser una revolución en la industria este termina por ser un terrible fracaso, ejemplos miles, pero los más recurrentes son los productos anunciados en infomerciales, en los que presentan un producto altamente innovador, pero no son más que artículos sobrevaluados que la gente no ve una resolución de sus problemas al comprar el producto.

Con esto la intención no es desmotivar a futuros emprendedores o encargados de proyectos de desarrollo. El objetivo es compartirte que antes de desarrollar un producto o pensar que más se le puede vender al cliente, hay que recordar, como hemos dicho varias veces, es más fácil retener a un cliente que crear nuevos, por lo tanto mi actual cliente ¿Qué necesita más allá de lo que le puedo vender de complemento? por ejemplo si vendo una tablet, lo más seguro es que el cliente necesite un teclado o un adaptador para múltiples funciones, es algo obvio pensar de esta manera puesto lo más seguro es que los productos complementarios sean la fuente real de utilidad aunque en el producto principal pueda incluso perder dinero en costos. Tomemos el ejemplo de Nespresso o Dolce Gusto, al inicio el modelo de negocio era vender cafeteras asequibles (en sus respectivas categorías) tanto que incluso la venta tenia una utilidad de 0, el secreto del modelo de negocio se encontraba en la venta de las capsulas de café, al tener la patente, la empresa era la única que podía fabricar las capsulas. Una fuerte barrera de entrada para la competencia que es absolutamente radical es una patente que en este caso la compañía sabía que, al no tener competencia, la lógica del consumidor era “si ya compre la cafetera tengo que usarlo” las capsulas no eran baratas y no había la opción de comprarlo con algún otro proveedor. Aun así, la calidad del café era innegable, seria una falacia decir que al surgir nueva competencia la principal razón de deserción era la calidad del producto, pero si lo era su precio. Al momento de terminar la patente ya no hay barrera de entrada clara, la competencia lanzo su mercancía apenas termino el registro. Si bien la principal necesidad resuelta era proporcionar un café de excelente calidad de una forma rápida, si bien no es una necesidad resulta de forma básica, pero si era una gran alternativa a los amantes del café que odian el café soluble.

Nestlé escucho a sus clientes en un principio para lanzar un producto de este tipo, fue innovador y revolucionó el mercado del café, pero ahora sin barrera de entrada la competencia esta al acecho con precios amenazadores. Aquí es donde regresamos a la parte antes de tomar este ejemplo, vender los productos complementarios es algo obvio e insuficiente, ¿Cómo puedo descubrir esas necesidades que el cliente no dice, pero esta presente? Los deseos de un cliente no se limitan a adquirir el producto y solucionar una necesidad que para el es claro, en el caso del mercado mexicano existen muchas prerrogativas ausentes, desde la atención al cliente hasta el servicio posventa.

Una necesidad pueda ser incluso la facilidad con la que se le puede entregar el producto a un cliente, la velocidad, los puntos de venta, etc. El retener a nuestros clientes, no solo es brindarles una experiencia satisfactoria antes, durante y después de la compra. Puede llegar a ser incluso el sorprenderlo con eso que le hizo falta anteriormente, pero ahora para su regreso al comercio o proporcionarle un acceso más sencillo y rápido al producto.

Existen, según Maslow, 5 necesidades básicas ordenadas en la importancia dada por el autor, dos de ellas son afiliación y reconocimiento, sentirse participe de algo y reconocido por ser o hacer. Se tocan estas dos, pues son las menos tomadas en cuenta cuanto se empieza el proceso de desarrollo de un producto, pues a veces una etiqueta puede marcar la diferencia, aquí pues la resaltable falta de coordinación en una organización, usualmente el departamento de I+D es exclusivo para el desarrollo del producto sin tomar consideración el departamento de marketing. Y el departamento de mercadotecnia solo se usa para un propósito de ventas. Pero ¿Qué pasa cuando los departamentos de coordinan de forma excepcional? Ejemplo el departamento de marketing con el de empaque o el de I+D con el de marketing, podemos encontrarnos con experiencias únicas en el embalaje o desarrollar ediciones especiales con beneficios extra en la compra. Aquí es donde retomamos estas dos necesidades, la experiencia de un empaque bien diseñado puede dar un incremento al valor que quizá eso haga que el alto precio lo valga ejemplo; los empaques de Apple, aunque esto no hace única la experiencia de la que hablamos, es ese complemento único y simple que a simple vista no se ve pero impacta en el reconocimiento hacia un cliente que marca la diferencia entre lo emocional y la simple imagen que acompaña al producto. Un mensaje de agradecimiento dirigido al cliente llega en un aspecto emocional al consumidor de una forma inconsciente de personalización, ejemplo Skechers, Huawei o Nespresso. El mensaje refleja un fuerte reconocimiento hacia el consumidor de haber hecho algo bien y es algo que diferencia de un empaque desarrollado a la perfección, pero sin apego emocional. En los últimos años se ha vuelto tendencia los foros o grupos sociales no explotados por marcar, esto cambia todo cuando en un sector agregamos la palabra “selecto”. Regresemos al ejemplo de Nespresso una marca que entendió a tiempo el verdadero diferenciador de un producto, la marca y su concepto. El consumidor nunca sabe lo que quiere hasta que lo ve, Nespresso de convertirse en café paso a ser una personalidad de marca que giraba en torno al concepto del café, donde este siempre es relacionado con una personalidad culta y de clase, es como la alternativa sin alcohol y asequible de un buen vino. Dándose cuenta de lo anterior la pieza complementaria que cerraría este círculo seria otro referente del café con el mismo concepto, Starbucks. Nespresso compro la marca para uso en productos de café, esto complementaria a la perfección el plan de marca.

Ya Nespresso es atractivo, pero ¿Cómo retemos a este grupo selecto de clientes? Los cuales tienen exigencias grandes, y el valor agregado no lo ven como opción, una solución completa vino a cerrar el modelo de negocio en un plan rentable que hace esta, de las divisiones de Nestlé mas rentables. Para generar una comunidad amante del café se desarrolló una plataforma completa donde, en una aplicación se le daba al cliente el servicio de pedir sus capsulas, calendarizar, y dar su opinión sobre su experiencia. Esto doto a la marca de una fuente constante de feedback y segura de un mercado meta bien segmentado, donde se conocía la frecuencia de compra, gusto y opiniones acerca del producto, y bajo el mismo segmento predecir futuros comportamientos mediante tendencias, brindando al cliente de una selecta comunidad con los mismos gustos haciendo al consumidor perteneciente de algo.